Ֆասթ Բանկի գործառնական արդյունավետության նոր մոտեցումները․ Ալիկ Ստեփանյան
ՀասարակությունՖասթ Բանկը դինամիկ կերպով ընդլայնում է իր հաճախորդներին մատուցող ծառայությունները և պրոդուկտների թիվը՝ գործընթացների կենտրոնում պահելով հաճախորդին և նրա կարիքները։ Այդ ծառայությունների զարգացման հիմքում մարդիկ են, որոնք իրենց փորձով և մասնագիտական կարողություններով ապահովում են դրանց արդյունավետությունը։ Այսօր զրուցելու ենք Ֆասթ Բանկի գործառնական տնօրեն, տնօրինության անդամ Ալիկ Ստեփանյանի հետ։
-Պարո՛ն Ստեփանյան, Ձեր ղեկավարած բլոկը համեմատաբար նոր է ձևավորվել, ինչպե՞ս առաջացավ նման բլոկ ստեղծելու անհրաժեշտությունը և ի՞նչ խնդիրներ եք դրել Ձեր առաջ։
-Ճիշտ նկատեցիք, բլոկը՝ որպես թիմ, համեմատաբար նոր է ստեղծվել, բայց գործառնությունները եղել են հենց Բանկի ստեղծման օրվանից։ Անհրաժեշտությունը հիմնականում պայմանավորված է Բանկի արագ աճի տեմպերով, ընդ որում, աճ ասելով ի նկատի ունեմ և՛ հաճախորդի թվաքանակի աճը, և՛ գործառնությունների աճը, և՛ պորտֆելային ցուցանիշների աճը։ Գործառնական բլոկի պատասխանատվության ոլորտն սկսում է հենց հաճախորդի հետ կոնտակտից և շարունակվում է սպասարկման ողջ ընթացքում։ Մեր առաջ դրել ենք հիմնական երեք խնդիրներ․ առաջինը գործառնությունների անընդհատության արդյունավետության ապահովումն է։ Երկրորդ խնդիրը՝ հաճախորդների սպասարկման որակի և բավարարվածության բարելավումն է, ընդ որում, նկատի ունեմ և՛ ներքին հաճախորդներին, և՛ արտաքին հաճախորդներին։ Ներքին հաճախորդ ասելով՝ նկատի ունեմ Բանկի մասնաճյուղերի աշխատակիցներին։ Արտաքին Բանկի հաճախորդները՝ ֆիզիկական և իրավաբանական անձ, ռեգուլյատոր և պետական այլ մարմիններ, որոնք կարգավորում են իրականացնում Բանկի գործունեության շրջանակներում։ Եվ երրորդ խնդիրը, որը մենք լուծում ենք, դա CIR ցուցանիշի բարելավումն է, ըստ էության, դա գործառնական ծախսերի նվազումն է՝ ավելացնելով արդյունավետությունը։ Եվ այս ամենի արդյունքում գալիս ենք հաճախորդների բավարարվածության բարձրացմանը և սպասարկման որակի բարելավմանը։
-Պարո՛ն Ստեփանյան, ի՞նչ առաջնային պահանջներ ունի այսօր Բանկի հաճախորդն ու ի՞նչ գործիքներ կամ լուծումներ են ներդրվել դրանք բավարարելու համար։
-Հաճախորդի համար թերևս ամենակարևորն արագ սպասարկումն է՝ առանց ավելորդ փաստաթղթաշրջանառության և ժամանակի կորստի։ Այս պահանջմունքը բարելավելու համար Բանկում իրականացվում են մի շարք գործառնություններ։ Առաջինը դա նոր պրոդուկտների ստեղծումն է թվային հարթակներում․ հաճախորդը կարողանում է առանց Բանկ այցելելու օգտվել պրոդուկտներից, Բանկի կողմից առաջարկվող ծառայություններից։ Երկրորդը՝ գործառնությունների օպտիմալացումն է, ինչն իրենից ենթադրում է պրոցեսի կրճատում և ավելորդ պրոցեսների դուրսբերում, ավտոմատացում։ Այս մասը, իհարկե, հաճախորդը չի նկատում, ինքը վերջնարդյունքն է տեսնում։ Եվ երրորդը՝ Բանկի աշխատակիցների շրջանակներում SLA-ների ինստիտուտի ներդրում, ինչը նշանակում է, որ յուրաքանչյուր աշխատակից հաճախորդի կողմից իրականացվող գործառնություն մշակելու և մինչև ավարտը հասցնելու համար ունի հստակ սահմանված ժամանակահատված։ Բանկի աշխատակիցները ձգտում են այդ ժամանակահատվածը պահելուն գործառնությունների մշակման ընթացքում, ինչի արդյունքում արագանում է հաճախորդին մատուցվող ծառայությունները։ Եվս մի կարևոր պահանջմունք, որ թերևս հաճախորդն ավելի քիչ է գիտակցում, քան ժամանակի ֆակտորը, դա անվտանգության ապահովումն է, որ մեծ կարևորություն ունի Բանկում։ Այս նպատակով բացի բազմաթիվ անվտանգային համակարգերից Բանկում ստեղծվել են մի քանի թիմեր՝ 24/7 գրաֆիկով աշխատող, որոնք ապահովում են հաճախորդների գործառույթների և հաշիվների անվտանգությունը։
-Նոր համակարգերի ներդրումը, իհարկե՛, հրաշալի է, իսկ ի՞նչ կասեք Ֆասթ Բանկի աշխատակիցների արդյունավետության մասին․ տեխնոլոգիաների և մարդկային ռեսուրսների սիներգիան ինչպե՞ս է աշխատում։
-Տեսե՛ք, տեխնոլոգիաների զարգացման կարևորությունն իհարկե շատ մեծ է, բայց թերևս Բանկերում շատ ակտուալ է, ու հաճախորդների տեսակետից ևս, հաճախորդամետ մոտեցումը։ Այսինքն՝ մենք մեր գործունեության ընթացքում կենտրոնում դնում ենք հաճախորդին և այդ մեսիջը տալիս ենք մեր բոլոր աշխատակիցներին։ Եվ նոր աշխատակիցներ ընտրելիս մենք նայում ենք՝ այդ մարդը բնույթով հաճախորդամետ կարո՞ղ է լինել, թե՞ չէ։ Եվ երկրորդ գործոնը՝ դա ժամանակակից տեխնոլոգիաների տիրապետումն է։ Այս երկուսը, եթե աշխատակիցն ունենում է, ուրեմն Ձեր ասած սիներգիային մենք հասնում ենք։
-Պարո՛ն Ստեփանյան, իսկ ինչպե՞ս եք «լսում» հաճախորդների կարիքները և ինչպե՞ս եք արձագանքում դրանց, ինչպե՞ս եք հասկանում մարդկանց «փոխհարաբերությունները» Բանկի հետ։
-Սա շատ կարևոր հարց է, այդ թվում նաև նախորդ հարցերի կոնտեքստում պատասխանեմ։ Մի քանի մեթոդներ կան Ֆասթ Բանկում ներդրված, որոնք բավականին արդյունավետ աշխատում են։ Առաջին մեթոդը՝ յուրաքանչյուր բողոք հաճախորդի կողմից դիտարկվում է Բանկի կառավարման ամենաբարձր օղակներում։ Ճիշտ է, բողոքները Բանկի գործառնությունների համեմատ շատ քիչ են, բայց յուրաքանչյուր բողոք, եթե այդպիսին կա, Բանկի համար կարևոր է։ Երկրորդը՝ պարբերաբար հարցումներ և ֆոկուս խմբեր են իրականացվում հաճախորդների շրջանակներում բացահայտելու համար նրանց պահանջմունքները, դժգոհությունները, ապագայի ակնկալիքները։ Եվ երրորդ մեթոդը դա Բանկի աշխատակիցների հետ, այն աշխատակիցների, որոնք առօրյա փոխհարաբերությունների մեջ են հաճախորդների հետ, այդ աշխատակիցներից ֆիդբեք հավաքելն է, որոնք ստանում են հաճախորդից ինֆորմացիա նրանց կարիքների և դժգոհությունների մասին։ Եվ այս երեք ուղիներից եկած ինֆորմացիայի ամփոփման վերամշակման արդյունքում ձևավորվում է Բանկի գործառնական օրակարգը։
-Եվ վերջին հարցը, Պարո՛ն Ստեփանյան, ըստ Ձեզ՝ այս պահին որո՞նք են Հայաստանում բանկային ոլորտի հիմնական, կարևոր մարտահրավերները։
-Եկեք այսպես ձևակերպեմ, ամենամեծ խնդիրը, իմ կարծիքով, դա տեխնոլոգիական զարգացումների և հաճախորդների ինֆորմացվածության դիսոնանսն է։ Նկատի ունեմ տեխնոլոգիաները, թվային բանկինգն ավելի արագ են զարգանում, քան հաճախորդների ֆինանսական, տեխնոլոգիական գիտելիքները։ Այս առումով Ֆասթ Բանկը, լինելով սոցիալապես պատասխանատու կազմակերպություն, իր առջև խնդիր է դրել բարձրացնել բնակչության ֆինանսական կրթվածությունը։ Մենք իրականացնում ենք հստակ քայլեր, որի վառ օրինակն է Հայաստանի ողջ տարածքում մասնաճյուղային ցանցի ընդլայնումը։ Առաջին հայացքից թվում է, թե թվայնացմանը զուգահեռ մասնաճյուղային ցանց ընդլայնելը նպատակահարմար չէ, բայց մասնաճյուղային ցանցի առաջնային խնդիրներից մեկը դա բնակչության հենց կրթվածությունն է և թվային հարթակներ տեղափոխելու հարցը լուծելն է՝ ապահովելով համապատասխան գիտելիքներով, որը բերելու է հաճախորդների արագ սպասարկմանը՝ առանց փաստաթղթաշրջանառության, և ամենակարևորը հաճախորդներին կրթել անվտանգ օգտվել վերոնշյալ համակարգերից։
Ֆասթ Բանկը շարունակաբար ընդլայնում է իր ծառայությունների շրջանակը՝ առաջարկելով 24/7 արագ, հարմարավետ և անվտանգ ֆինանսական լուծումներ Երևանում և Հայաստանի բոլոր մարզերում:
Ֆասթ Բանկը վերահսկվում է ՀՀ Կենտրոնական բանկի կողմից։
